En el contexto de la entrevista, es usual la existencia de discrepancias en cuanto a lo que pensamos que está sucediendo y lo que realmente está pasando. Lo que alguien nos intenta decir puede diferir mucho frente a lo que pensamos que nos está diciendo, y viceversa. Esto es debido a que existen diversas obstrucciones en la comunicación, debido a que estamos sobre-experimentados en los procesos comunicativos, es decir, experimentamos tan múltiples formas de comunicación desde que nacemos, que es imposible que este proceso sea puro.
Kahn y Cannel (1965), identifican tres principales obstáculos en el proceso comunicativo de la entrevista: problemas de motivación, barreras psicológicas y dificultades en el lenguaje.
Problemas de motivación: El ser humano ha desarrollado una sofisticación tal en el proceso comunicativo que existen numerosos hábitos y formas de reaccionar que hacen todo lo contrario a simplificar y facilitar el proceso. Estas “formas reactivas” tienen un propósito funcional, que es protegernos a nosotros mismos de revelar información delicada o que nos haga ver desfavorablemente. Asimismo, sirven para evitar que parezcamos ridículos o inadecuados en ciertos contextos.
Un ejemplo de la funcionalidad de retener y deformar cierta información que compartimos se ilustra en que muchos de los contextos comunicativos a los que nos enfrentamos intentan persuadirnos e incluso engañarnos para que vayamos en direcciones que no queremos. Nosotros lo sabemos, y el resultado, entre otras cosas, es que deterioramos la comunicación con omisiones e inexactitudes con el fin de no ser manipulados o sugestionados fácilmente.
Por otro lado, durante toda nuestra vida, aprendemos a anticipar lo que nuestro interlocutor va a decir, y por tanto no escuchamos realmente. Análogamente, podemos responder a nuestros propios pensamientos y no a lo que realmente el otro nos está diciendo, ya que tenemos la predisposición a escuchar lo que queremos escuchar, basados en nuestras expectativas, prejuicios y valoraciones de todo tipo: la manera en la que nuestro interlocutor viste, su lenguaje corporal, su dicción, etc.
Es por esto que nuestra comunicación con el otro está codificada, parcializada y clasificada; y muchos de nuestros recursos atencionales se ocupan de evaluar los motivos y las necesidades del otro en relación a lo que nos está diciendo.
En este sentido, Carl Rogers (1952) sugiere que el mayor problema que causa que las comunicación sea tan inefectiva en muchas ocasiones en la tendencia a evaluar. Ya que gran porcentaje de nuestra energía al comunicarnos se concentra en evaluar, aceptar, rechazar, asimilar y clasificar la información de acuerdo a nuestro punto de vista personal, por tanto involucramos nuestras emociones y expectativas, y cuanto más sea la fuerza de estas emociones y prejuicios, menos elementos mutuos habrán de presentarse en la comunicación, lo que hará que sea inefectiva o sesgada.
Así, durante una entrevista, los comportamientos evaluativos de una y otra parte harán que gran parte de ella pueda ser predecible, lo que ocasionará, por ejemplo, que si el entrevistado cree percibir que el entrevistador aprueba una actitud que él ha expresado, estará motivado a repetir o enfatizar esa actitud, y evitará igualmente expresar sentimientos o acciones que puedan entrar en conflicto con tal actitud. Por el contrario, si el entrevistador parece juzgar negativamente una actitud del respondiente, es posible que éste desarrolle algún tipo reacción defensiva, como ocultar cierta información para evitar el futuro riesgo de que se le desapruebe.
Es por todo esto que el proceso de la entrevista debe diferir en ciertas cosas respecto a la comunicación cotidiana. La entrevista debe ser un proceso en el que las fuerzas para distorsionar o retener la comunicación son eliminadas o reducidas al mínimo posible (Kahn y Cannel, 1965), función que recae mayormente en el entrevistador, ya que es él quien debe poseer los conocimientos y habilidades necesarias para entender las fuerzas que motivan a quien entrevista, así como aquellos comportamientos del entrevistado que influencian el propio actuar del entrevistador; con el fin de manejar la situación apropiadamente.
Barreras Psicológicas: Existen diversas barreras psicológicas entre el entrevistado y la información que queremos que nos comparta, sin importar cuan motivado esté el mismo para revelar la información que necesitamos.
El ejemplo más simple de estas barreras es la memoria. El ser humano recuerda y olvida información de manera selectiva, influenciado por sus emociones. Asimismo, no es capaz de almacenar y recuperar la información de manera precisa. Así, por mucho que el entrevistado quiera compartirnos la información que queremos, es posible que ésta este sesgada por sus propios recuerdos.
Como derivación de los fallos en la memoria, existen ciertas represiones y recuerdos sepultados que pueden ser muy difíciles de superar en contextos diferentes a los terapéuticos o clínicos, debido a que tratan con información delicada que consciente y/o inconscientemente queremos que permanezca así.
Así, el entrevistador debe reconocer que la entrevista tiene limitaciones, así como las tiene el propio entrevistado; y debe dirigir sus esfuerzos de manera acorde a estas limitaciones, por ejemplo, evitando sesgar ciertos recuerdos del entrevistado con sugerencias que puedan forzar la propia memoria del entrevistado.
Dificultades en el lenguaje: Las dificultades en el lenguaje se deben a las numerosas diferencias en el lenguaje que pueden existir entre regiones del mismo país, estratos socioeconómicos, nivel educativo, ocupaciones y profesiones, edades, etc. Por ello es necesario que en una entrevista podamos ser capaces de reconocer estas diferencias en la relación entrevistado-entrevistador, aceptando el nivel lingüístico de la persona a quien entrevistamos y nivelando nuestra forma de hablar a la suya.
Debido a estas diferencias es recomendable evitar tecnicismos o expresiones coloquiales que puedan ser incomprensibles para nuestro interlocutor. Igualmente, no se recomienda tratar de enseñarle “nuestro lenguaje” a la persona que entrevistamos ya que puede resultar muy difícil y además, suele resultar más ridículo que efectivo.
Referencias
Kahn, R. L., & Cannell, C. F. (1957). The Dynamics Of Interviewing. John Wiley & Sons: New York
