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Psicología Aplicada: Técnicas Verbales Empáticas Al Ser Criticado O Atacado

Lo siguiente es una adaptación del libro de David Burns, Sentirse Bien.

Ahora me gustaría enseñarle algunas técnicas verbales muy simples que pueden tener una importancia práctica considerable. ¿Qué puede decir cuando alguien le esté atacando? ¿Cómo puede controlar esas situaciones difíciles de un modo que acreciente su sensación de dominio y confianza en sí mismo?


PASO UNO: EMPATÍA.

Tenga muy en cuenta que cuando alguien está atacándole o criticándole, puede que lo haga para ayudarle o para herirle. Lo que dice el crítico puede ser correcto, incorrecto o parcialmente correcto.

Pero no es prudente concentrarse en esa cuestión al principio. En cambio, plantee a esa persona una serie de preguntas específicas destinadas a averiguar exactamente lo que quiere decir. Trate de no emitir juicios ni estar a la defensiva cuando hace las preguntas. Pida sin descanso más y más información específica.

Trate de ver el mundo a través de los ojos del crítico. Si la persona le ataca con temas insultantes y ambiguos, pídale que sea más concreta y que indique exactamente que es lo que le disgusta de usted. Esta maniobra inicial puede ayudarle mucho a sacarse de encima al crítico y a transformar una interacción ataque-defensa en otra de colaboración y respeto mutuo.

TÉCNICA DE DRAMATIZACIÓN
A menudo ejemplifico cómo hacerlo en una sesión de terapia dramatizando una situación imaginaria con el paciente para poder modelar esta aptitud particular. Le enseñaré cómo dramatizar; es una habilidad útil. En el diálogo siguiente quiero que se imagine que es un crítico irritado. Dígame lo más brutal y angustiante que se le ocurra. Lo que usted diga podrá ser verdadero, falso o parcialmente cierto. Le responderé a cada uno de sus ataques con la técnica empática:


USTED (representando el rol de crítico irritado): Doctor Burns, usted es una mierda que no sirve para nada.

DAVID: ¿Qué aspectos míos no sirven para nada?

USTED: Todo lo que dice y hace. Es insensible, egocéntrico e incompetente.

DAVID: Examinemos cada uno de esos calificativos. Quiero que trate de ser específico. Al parecer, he hecho o dicho algunas cosas que le han angustiado. En concreto. ¿qué he dicho que le haya parecido insensible?¿Qué fue lo que le dio la impresión de que era egocéntrico? ¿Qué he hecho como para parecerle incompetente?

USTED: Siempre darme prisas al final de la sesión, como si esto fuese una gran cadena de producción para amasar dinero.

DAVID: Muy bien, le parece que tambien le he estado dando prisa en las sesiones. Puedo haberle dado la impresión de que estoy más interesado en su dinero que en usted. ¿Qué más he hecho? ¿Se le ocurren otras cosas maneras en que podría haberle ofendido o haberle fallado?


Lo que estoy haciendo es muy simple. Al hacerle preguntas específicas reduzco al mínimo la posibilidad de que me rechace completamente. Tanto usted como yo tomamos conciencia de algunos problemas concretos específicos que podemos abordar. Además, al escucharlo le estoy prestando atención especial para poder comprender la situación tal como la ve usted. Esta actitud tiende a diluir cualquier irritación y hostilidad y orientar el intercambio hacia la solución los problemas en lugar de llevarlo hacia la atribución de culpas o el debate.

Recuerde la primera regla: aun cuando piense que la crítica es completamente injusta, responda con empatía haciendo preguntas específicas. Averigüe exactamente lo que quiere decir su crítico. Si la persona está muy acalorada, tal vez le descalifique, quizás incluso le diga obscenidades. No obstante, pídale más información. ¿Qué significan esas palabras? ¿Por qué esa persona le ha llamado “una mierda que no sirve para nada”? ¿Cómo ofendió usted a ese individuo? ¿Qué hizo usted? ¿Cuándo lo hizo? ¿Con qué frecuencia lo ha hecho? ¿Qué otra cosa de usted le disgusta a esa persona? Averigüe qué significa lo que usted hizo para su crítico. Trate de ver el mundo a través de los ojos de su crítico. Este método frecuentemente calmará los rugidos del león y sentará las bases para desarrollar una discusión más sensata.


PASO DOS: DESARMANDO AL CRÍTICO.

Si alguien le está disparando con un arma, usted tiene tres opciones:

1. Puede resistir y devolver los disparos -esto suele terminar en una guerra y en la destrucción mutua-;
2. Puede escapar o tratar de esquivar las balas -esta actitud a menudo produce humillación y pérdida de autoestima-,
3. O bien puede quedarse en el mismo sitio y desarmar hábilmente al oponente. Yo he descubierto que la tercera solución es sin duda la más satisfactoria. Cuando usted le saca ventaja a la otra persona, termina siendo el ganador, y la mayoria de las veces su oponente tambien se sentirá ganador.

¿Cómo se logra esto? Es simple: ya sea que su crítico tenga razón o esté equivocado, inicialmente busque alguna manera de coincidir con él. Voy a ilustrar primero la situación más facil.

CUANDO EL CRÍTICO TIENE RAZÓN: Supongamos que el crítico tiene razon. En el ejemplo anterior, cuando usted me acusó de irritación de parecer apurado e indiferente en varias ocasiones, yo podría decir: “Tiene toda la razón del mundo. Tenía mucha prisa cuando usted llamó y probablemante di la impresión de mostrar una actitud reticente. Otras personas tambien me lo han dicho a veces. Quiero insistir en que no fue mi intención en que no fue mi intención herir sus sentimientos. Usted tambien tiene razón cuando dice que hemos despachado demasiado deprisa varias de nuestras sesiones. Podría recordarle que las sesiones pueden durar el tiempo que usted quiera, siempre que lo decidamos con la suficiente antelación para poder ajustar adecuadamente el horario. Tal vez le gustaría celebrar sesiones que duren quince o treinta minutos más, para ver si así le resultan más cómodas.”

CUANDO EL CRÍTICO NO TIENE RAZÓN: Ahora, suponga que la persona que le está atacando le está haciendo críticas que para usted son injustas y en absoluto válidas. ¿Qué pasaría si resulta poco realista que usted cambie? ¿Cómo puede estar de acuerdo con alguien cuando usted está seguro de que lo que le está diciendo son puras tonterias? Es fácil: usted puede coincidir en principio con la crítica, o puede hallar una pizca de verdad en la afirmación y estar de acuerdo, o puede admitir que la aflicción de la persona es comprensible porque se basa en su manera de percibir la situación.

Puedo ejemplificar mejor esta situación continuando la dramatización: usted me ataca, pero esta vez dice cosas que son fundamentalmente falsas. De acuerdo con las reglas del juego, yo debo:

1) Buscar alguna manera de coincidir con lo que usted diga, sea la que fuere;
2) Evitar los sarcasmos y las actitudes defensivas;
3) Decir siempre la verdad.

Sus afirmaciones pueden ser tan extrañas y tan descorteses como quiera, ¡yo garantizo que cumpliré fielmente estas reglas! ¡Empecemos!

USTED (sigue desempeñando el rol de crítico irritado): Doctor Burns, usted es una mierda.

DAVID: Me siento así algunas veces. Suelo fracasar con ciertas cosas.

USTED: ¡Esta terapia cognitiva no sirve de nada!

DAVID: Sin duda, hay mucho margen para mejorar.

USTED: Usted no experimenta sentimientos reales por sus pacientes. Su método terapéutico es superficial y está lleno de trucos.

DAVID: No siempre soy tan cálido y abierto como me gustaría ser. Algunos de mis métodos podrían parecer llenos de trucos.

USTED: Usted no es un verdadero psiquiatra. Este libro es una basura. Usted no es digno de confianza ni competente para ocuparse de mi caso.

DAVID: Siento muchísimo parecerle incompetente. Debe ser muy perturbador para usted. Parece que le resulta difícil confiar en mi, y es genuinamente escéptico con respecto a que podamos trabajar bien juntos. Tiene toda la razón del mundo: no podemos realizar juntos un trabajo satisfactorio si no experimentamos un sentimiento de respeto mutuo y de trabajo en equipo.


A estas alturas (¡o antes!) el irritado crítico, por lo general, habrá perdido ímpetu. Dado que yo no contraataco sino que, por el contrario, busco la manera de coincidir con mi oponente, la persona parece quedarse rápidamente sin municiones: he logrado desarmarla. Usted podría pensar que es una manera de ganar evitando dar la cara. Cuando el crítico empiece a calmarse, se encontrará en mejor estado de ánimo para comunicarse.


AHORA EN LA PRÁCTICA

Una vez que le he enseñado estos dos primeros pasos a un paciente en mi consultorio, suelo proponer que cambiemos de roles para que el paciente tenga la oportunidad de dominar el método. Hagámoslo. Yo le criticaré y la atacaré a usted, y usted practicará las técnicas de empatía y desarme sin tener en cuenta si mis comentarios son acertados o carecen de sentido.

Para que el siguiente diálogo resulte un ejercicio más util, tape la mano las respuestas encabezadas con la palabra “Usted” y elabore sus propias respuestas. Luego fíjese en que medida coinciden con lo que yo he escrito. Recuerde hacer las preguntas empleando el método de la empatía y busque la maneras de coincidir conmigo utilizando la técnica del desarme.

DAVID (en el rol de crítico irritado): Usted no viene aquí para curarse. Lo único que busca es suscitar simpatía.

USTED (en el rol del que esta sufriendo el ataque): ¿Qué es lo que le da la impresión de que sólo trato de inspirar simpatía?

DAVID: No hace nada para ayudarse a sí mismo entre una sesión y otra. Lo único que desea es venir aquí a quejarse.

USTED: Es verdad que no he estado haciendo algunas de las tareas escritas que me surgió. ¿Usted piensa que no debería quejarme en las sesiones?

DAVID: Usted puede hacer lo que quiera. Pero admita que no le importa un comino.

USTED: Quiere decir que yo no deseo mejorar, ¿o qué?

DAVID: ¡Usted no sirve! ¡Usted es una basura!

USTED. ¡Me he estado sintiendo asi durante años! ¿No puede darme algunas ideas sobre lo que puedo hacer para sentirme de otro modo?

DAVID: Me rindo. Gana Usted.

USTED. Tiene razón. ¡He ganado!


Le sugiero que no deje de practicar este método con un amigo. La representación de roles le ayudará a dominar las aptitudes necesarias cuando se plantee la situación real. Si no tiene a nadie con quien se sienta cómodo para realizar este ejercicio eficazmente, una buena alternativa seria escribir diálogos imaginarios entre usted y su crítico hostil, similares a los que acaba de leer. Después de cada sermón escriba cómo podría contestar usando la técnica de la empatía y el desarme. Puede parecer difícil al principio, pero creo que aprenderá con facilidad. Será realmente muy facil una vez que haya captado su esencia.

Notará que usted tiene una tendencia profunda, casi irresistible, a defenderse cuando se le acusa injustamente. ¡Es un error FUNDAMENTAL! Si usted cede ante esta tendencia, verá que la intensidad del ataque de su oponente aumentará. Paradójicamente, estará sumando proyectiles al arsenal de esa persona cada vez que se defienda. Por ejemplo, vuelva a ser el crítico y yo esta vez me defenderé contra sus absurdas acusaciones. Verá cuán rápidamente nuestra interacción se convierte en una guerra total.

USTED (nuevamente en el rol de crítico): Doctor Burns, usted no tiene interés en sus pacientes.

DAVID (respondiendo de una manera defensiva): Eso es falso e injusto. ¡No sabe de lo que está hablando! Mis pacientes respetan el duro trabajo que realizo.

USTED: Bueno, ¡aquí tiene uno que no lo respeta! ¡Adiós! (Usted sale, con la decisión de no volver más. Mi actitud defensiva me lleva a un fracaso total.).


En cambio, si yo respondo con empatía y desarmo su hostilidad, en la mayoria de los casos usted se sentirá que estoy escuchandole y respetándole. En consecuencia, usted perderá el ardor nececesario para presentar batalla y se tranquilizara. Esto prepara el camino para el paso tres: devolución y negociación.

En un principio puede suceder que, a pesar, de su firme decisión de utilizar estas técnicas, cuando se le plantee la situación real en la que sea objeto de crítica, se quede atrapado por sus emociones y sus viejos modelos de conducta. Es posible que ponga mala cara, discuta, se defienda vehementemente, etc., lo cual es comprensible. No se supone que usted pueda cambiar todo esto de la noche a la mañana y tampoco tiene que ganar todas las batallas. Sin embargo, es importante que despues analice sus errores con el fin de poder revisar la situación y ver como podria haberla conducido de otro modo, según las directrices sugeridas. Puede resultar inmensamente útil la colaboración de un amigo para dramatizar la situación difícil una vez que haya ocurrido, con el fin de que usted pueda practicar una serie de respuestas hasta que domine un método con el que se sienta cómodo.


PASO TRES: DEVOLUCIÓN Y NEGOCIACIÓN

Una vez que haya escuchado a su crítico, empleando el método de la empatía, y lo haya desarmado encontrando alguna manera de coincidir con él, se encontrará en condiciones de explicar su posición y sus emociones con tacto pero con firmeza, y de negociar cual diferencia real.

Supongamos que el crítico está absolutamente equivocado. ¿Cómo puede expresar sin ser destructivo? Se trata de algo sencillo: puede expresar su punto de vista objetivamente reconociendo que podría estar equivocado. Haga que el conflicto se base en los hechos y no en su personalidad u orgullo. Evite endilgarle etiquetas destructivas a su crítico. Recuerde, el error que ha cometido no le vuelve estúpido, inútil o inferior.

Por ejemplo, hace poco una paciente me dijo que yo le habia enviado una factura por una sesión que ella ya había pagado. Me atacó diciendome: “¿Por qué no mantiene en orden su contabilidad?” Sabiendo que ella estaba en un error, le respondí: “ En realidad puede haber un error en mis anotaciones. Me parece recordar que usted se olvidó el talonario ese dia, pero tal vez esté confundida respecto a esto último. Espero que admita la posibilidad de que usted y yo cometamos errores a veces. Así podemos estar más relajados entre nosotros. ¿Por qué no comprueba si tiene un cheque anulado? Así sabremos la verdad y hacemos los ajustes adecuados”.

En este caso, la respuesta que le di, al no ser polémica, le permitió salvar las apariencias y evitó una confrontación en la cual su autorrespeto corría peligro. Aunque resultó que ella estaba equivocada, despues manifestó alivio por el hecho de que yo admitiese que tambien cometo errores. Esta actitud la ayudó a sentirste mejor con respecto a mi, puesto que temía que yo fuese tan perfeccionista y exigente con ella como lo era ella consigo misma.

A veces usted y su crítico diferirán en materia de gustos y no de hechos. Tambien en este caso, usted saldrá ganador si presenta su punto de vista con diplomacia. Por ejemplo, he descubierto que de cualquier manera que me vista, algunos pacientes responden favorablemente y otros negativamente. Me siento más comodo con traje y corbata, o con una americana sport y corbata. Suponga que un paciente me critica porque mi ropa es demasiado formal, lo cual es irritante porque me da la apariencia de los que pertecen al stablishment. Después de conseguir más información específica sobre estas cosas mías que podrían disgustar a esta persona, podría contestar: “Sin duda puedo coincidir con usted en que los trajes son un poquito formales. Usted se sentiría más comodo conmigo si me vistiese mas informalmente. Estoy seguro de que comprenderá que después de vestirme de una manera muy distintas, he llegado a la conclusión de que un traje bonito o una americana sport es muy aceptable para la mayoria de las personas con las que trabajo, y ésa es la razón por la cual he decidido adoptar este estilo. Espero que usted no dejará que esto obstaculice la continuidad de la tarea que realizamos juntos”


Usted tiene una serie de opciones cuando negocia con su crítico. Si éste sigue sermoneándole, reiteradamente una y otra vez el mismo tema, usted simplemente puede repetir su respuesta con cortesía pero con firmeza una y otra vez hasta que la persona se canse. Por ejemplo, si mi crítico siguiera insistiendo en que dejase de usar trajes, yo podría seguir diciendo cada vez: “Comprendo muy bien su punto de vista, y hay algo de cierto en lo que dice. Sin embargo, he decidido adoptar un atuendo más formal para este momento”.

A veces la solución será algo intermedio. En este caso son aconsejables la negociación y el compromiso. Quizá tenga que transigir en parte de lo que desea. Pero si primero ha aplicado conscientemente las técnicas de la empatía y el desarme, es probable que consiga más de lo que desea.

En muchas ocasiones usted estará totalmente equivocado y el crítico tendrá razón. En este caso el respeto de su crítico por usted aumentará si usted está de acuerdo con la crítica, le agradece a la persona que le haya proporcionado esa información y se disculpa por cualquier daño que pueda haberle causado. Esto huele a sentido común pasado de moda (y lo es), pero puede ser asombrosamente eficaz.

A estas alturas, tal vez usted esté diciendo: “Pero, ¿no tengo derecho a defenderme cuando alguien me critica?¿Por qué debo quedar bien siempre con la otra persona? Despues de todo, él puede ser el tonto, y no yo. ¿No es humano irritarse y perder los estribos? ¿Por qué siempre tengo que suavizar las cosas?”

Bien, es bastante cierto que lo que usted dice, Usted tiene derecho a defenderse vigorosamente cuando alguien le critica y a irritarse con quien quiera y cuando quiera. Y tiene razón cuando señala que es su crítico y no usted quien a menudo está confundido. Y hay bastante de verdad en el dicho: “Es mejor enfurecerse que entristecerse”. Despues de todo, si va a llegar a la conclusión de que alguien “no es bueno”, ¿por qué no dejar que sea el otro? Y además, a veces resulta mucho mejor enfurecerse con la otra persona.

Muchos psicoterapeutas coincidirán con usted en este aspecto. Freud creia que la depresión era “la irritación vuelta hacia adentro”. En otras palabras, pensaba que las personas deprimidas dirigían su rabia contra sí mismas. De acuerdo con esta perspectiva, muchos terapeutas instan a sus pacientes a tomar contacto con su irritación y expresarla con más frecuencia a los demás. Incluso podrían llegar a decir que algunos de los métodos descritos en este apartado equivalen a una abstención represiva.

Se trata de una polarización falsa. Lo crucial no estriba en expresar o no expresar lo que siente, si no en la manera de hacerlo. Si su mensaje es: “Estoy irritado porque me está criticando y usted es un inútil”, envenenará su relación con esa persona. Si usted se defiende de una reacción negativa de un método defensivo y vengativo, disminuirá la posibilidad de desarrollar una interacción productiva en el futuro.

En consecuencia, si bien su estallido le puede hacer sentir bien momentáneamente, es posible que a la larga acabe perjudicandose al quemar sus naves. Ha polarizado la situación prematura e innecesariamente, y se ha privado de la posibilidad de aprender lo que el crítico estaba tratando de mostrarle. Y lo que es peor, usted puede llegar a experimentar una reacción depresiva y castigarse excesivamente por su ataque de malhumor.




Libro: “SENTIRSE BIEN. Una nueva terapia contra las depresiones”. Autor: David Burns. Editorial Paidós.

1 comentario :

  1. Fue genial su tecnica! me gusta mucho leer esto

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